Problemy seniorów z bankową papierologią
Rodziny starszych osób często zgłaszają trudności związane z obsługą bankową, która wymaga licznych zaświadczeń i wizyt w oddziałach. Szczególnie uciążliwa jest dla nich sytuacja, gdy bank zaczyna żądać dodatkowych dokumentów po podaniu informacji, takich jak miejsce urodzenia, które w przypadku osób urodzonych w dawnym ZSRR może budzić dodatkowe pytania.
Przykładowa skarga dotyczyła seniorki obsługiwanej w warszawskiej placówce Alior Banku, gdzie po wskazaniu miejsca urodzenia jako Związek Radziecki pojawiły się kolejne żądania dokumentów – m.in. zaświadczenia o emeryturze z ZUS, mimo wcześniejszego oświadczenia. Po sporządzeniu listy dokumentów kobieta została wyproszona z oddziału, a obiecany kontakt nie nastąpił.
„Mama przeżyła stalinizm i jest zastraszona swoją bezradnością wobec urzędników i im podobnych” – relacjonuje rodzina seniorki.
Prawne i proceduralne aspekty weryfikacji
Banki mają prawo i obowiązek weryfikować tożsamość i uprawnienia klientów, co często wymaga dostarczenia dodatkowych dokumentów. Kluczowe jest jednak, by proces ten był prowadzony w sposób jasny i szanował potrzeby osób starszych. Zalecane jest, by bank jasno informował o celu i podstawie weryfikacji oraz przekazywał pisemną listę wymaganych dokumentów.
Jak pomóc seniorom?
Dla seniorów każda wizyta w oddziale jest wyzwaniem – wymaga organizowania transportu i wsparcia bliskich, co nie zawsze jest możliwe. Warto dlatego rozważyć następujące rozwiązania:
- poprosić o pisemne potwierdzenie wymagań i celów weryfikacji (np. przez bankowość internetową),
- składać reklamacje z jasno opisanym problemem i oczekiwanym sposobem kontaktu,
- w razie potrzeby zwrócić się o pomoc do Rzecznika Finansowego lub Prezesa UODO (w przypadku danych osobowych),
- ustanowić pełnomocnika rodzinnego do kontaktów z bankiem,
- domagać się jasnych procedur ograniczających wizyty do minimum, akceptujących np. skany dokumentów.
Banki mogą uczyć się od obsługi private banking
Wiele banków oferuje domowe wizyty doradców dla zamożnych klientów. To pokazuje, że możliwa jest mobilna obsługa także dla seniorów z ograniczeniami ruchowymi. Wprowadzenie takiego standardu, włączając wizytę mobilnego doradcy i elastyczne formy potwierdzania dokumentów, poprawiłoby jakość obsługi i ograniczyło stres starszych klientów.
„Senior nie potrzebuje metalowej karty. Potrzebuje banku, który przyjedzie wtedy, gdy on sam nie może się pojawić.”